保安服務操作規程與質量控制标準名稱1220

目    次
前言 II
1 範圍 1
2 術語和定義 1
3 保安服務操作的基本要求 2
4 門衛服務 2
5 守護服務 3
6 巡邏服務 4
7 押運服務 5
8 随身護衛服務 7
9 人群控制服務 7
10 技術防範服務 8
11 安全咨詢服務 9
12 保安員 9
13 保安管理人員職責 11
14 保安服務合同的評審和簽訂 12
15 保安服務的準備 13
16 保安服務質量的檢查與改進(jìn) 13
17 不合格服務的糾正措施 14
 
前    言
本标準由公安部治安管理局提出并歸口。
    本标準負責起(qǐ)草單位：公安部治安管理局。
    本标準參加起(qǐ)草單位：中國(guó)保安協會、北京市公安局内保局、北京市保安服務總公司。
本标準主要起(qǐ)草人：劉文玺、池世才、叢鋒、何智、石小迎。
 
保安服務操作規程與質量控制
1　範圍
本标準規定保安服務具體的操作規程及服務質量應達到的基本要求。
本标準适用于在中華人民共和國(guó)行政區域内開(kāi)展的保安服務活動。
2　術語和定義
本标準采用下列術語和定義。
2.1
保安服務 security  service
爲滿足公民、法人和其他組織的安全需求，依照法律、法規、規章和國(guó)家有關規定，由依法設立的企業、組織提供的專業化安全防範服務及相關服務的行爲。保安服務一般按照合同約定，采取門衛、守護、巡邏、押運、随身護衛、人群控制、技術防範、安全咨詢等形式，保護客戶人身、财産和信息等安全，維護客戶合法權益。
2.2
 門衛服務 gate_guarding service
保安員按照服務合同要求對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行值守、驗證、檢查登記的服務業務。
2.3 
守護服務 grard service
保安員對(duì)特定的目标進(jìn)行看護和守衛的服務業務。
2.4 
巡邏服務 patrol service
    保安員對(duì)特定區域、地段和目标進(jìn)行巡視檢查、警戒的服務業務。
2.5 
押運服務escort service
保安員按合同約定將(jiāng)客戶的财、物安全地守衛護送到目的地的服務業務。
2.6 
随身護衛服務 body guard service
保安員維護自然人人身及其合法财産的安全服務業務。
2.7 
人群控制服務 crowd control service
保安員維護特定地點、場所、部位等人群聚集地治安秩序的服務業務。
2.8 
技術防範服務 electrical security service
    保安服務公司運用科技手段和設備，爲客戶指定的區域和目标，設計、安裝各種(zhǒng)報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技術防範服務業務。
2.9 
安全咨詢服務 security conseltation service
保安服務公司根據客戶安全需求，組織安全防範專家和專業技術人員，爲客戶提供有關安全防範問題的調查、評估與策劃，并提供相應的建議、方案的服務業務。
3　保安服務操作的基本要求
3.1 保安服務操作應按照國(guó)家法律、法規、規章及政策規定進(jìn)行，并遵守主管行政機關的有關管理規定。屬于保安服務職責範圍内的事(shì)項按本标準實施，不屬于保安服務職責範圍的事(shì)項，依法交有關部門處理。
3.2 保安服務公司應依照約定合同爲客戶提供安全服務，維護客戶單位的安全和秩序，防止或減少客戶受到不法侵害或災害事(shì)故的發(fā)生，有效避免因服務提供方或保安員責任造成(chéng)客戶損失，以滿足客戶的安全需求。
3.3 保安服務公司應向(xiàng)客戶單位提供服務的真實信息，包括公司的類别、資質、保安員的等級和素質狀況、提供服務的種(zhǒng)類和效果以及所收取的費用等。對(duì)客戶提出或詢問的有關問題，應本著(zhe)誠實信用的原則給予明确的答複。
3.4 保安服務公司根據客戶需要，可以提供保安服務種(zhǒng)類中的一種(zhǒng)或數種(zhǒng)服務，如客戶有特殊需求，在不違背有關法律規定的前提下視情況另行約定。
3.5 保安服務公司根據客戶要求或保安服務的需要，可分别或聯合采用人防、技防、物防和犬防等手段，維護客戶合法權益。
4　門衛服務
4.1　門衛服務内容
4.1.1 保安員通過(guò)對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行值守、驗證、檢查登記，維護客戶安全。
4.1.2 查驗出入人員的證件，辦理登記手續，禁止無關人員進(jìn)入。
4.1.3 對(duì)出入的人員、車輛及其攜帶或裝運的物品進(jìn)行查驗，防止客戶單位财物流失及違禁物品流入。
4.1.4 指揮、疏導出入車輛，維護出入口的正常秩序。
4.1.5 及時發(fā)現不法行爲人，截獲贓物，做好(hǎo)安全防範工作。
4.1.6 協助客戶單位做好(hǎo)來訪人員接待等工作。
4.2　門衛服務操作規程
4.2.1 制定門衛執勤方案
4.2.1.1 根據合同，确定執勤方案、門衛執勤方式及所需裝備等。
l）根據出入口的建築特征以及人員、車輛流量，确定門崗的具體位置。
2) 确定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預案。
4.2.1.2 門衛執勤方案需經(jīng)客戶單位審定。
4.2.1.3上崗前的準備
擔任門衛任務的保安員要按規定著(zhe)裝，攜帶經(jīng)公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶對(duì)講機。備有門衛勤務登記簿。
4.2.2 門衛勤務的實施
4.2.2.1 驗證
1）逐個查證。在一般情況下，當來人距門衛2 m~3 m時，保安員應請其止步并出示證件，接過(guò)證件後(hòu)先看證件的封面(miàn)、再翻看主頁的身份情況。要著(zhe)重查驗照片與持證人的相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，是否過(guò)期。夜間驗證時，應提高警惕，注意保護自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現問題的，歸還(hái)證件并禮貌地示意放行。對(duì)拒不交驗證件、證明的人員，不準其入内。發(fā)生糾紛時，及時向(xiàng)客戶單位報告，請有關人員前來處理。
2）重點查驗。在人員、車輛出入比較集中時，保安員應站在大門一側查驗證件，并仔細觀察，注意發(fā)現異常。對(duì)無證件的人員、車輛，待高峰過(guò)後(hòu)經(jīng)檢查再決定是否放行。
3) 對(duì)于上級事(shì)先通知的免檢對(duì)象，應根據車号和特殊的免檢标志，免檢放行。
4.2.2.2 檢查
1）對(duì)攜物進(jìn)出的人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對(duì)進(jìn)入車輛要檢查是否裝有易燃易爆等危險物品、是否載有無關人員，對(duì)無關人員應勸其下車在外等候。對(duì)攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據，重點查驗物品的名稱、規格、數量與證件是否相符。檢查時要讓被(bèi)檢查人動手打開(kāi)車門、後(hòu)備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。要與對(duì)方保持一定的安全距離，注意觀察其神态表情，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。
2）發(fā)現有攜帶可疑物品的人員，應先禮貌地要求其說出物品的名稱、數量、來源及用途，請其自行拿出物品按單檢查核對(duì)，并出示有關證件或由有關部門開(kāi)具的證明，對(duì)無手續和拒絕檢查的應移交客戶單位有關部門處理。保安員不能(néng)對(duì)可疑人員進(jìn)行搜身，應報告客戶單位或交公安機關處理。
4.2.2.3觀察
在驗證檢查過(guò)程中，要從進(jìn)出人員的身份、陳述、行爲、表情、攜物、痕迹等方面(miàn)進(jìn)行觀察，對(duì)有疑點者應重點查驗。
4.3　緊急情況的處置
當發(fā)生幹擾、破壞客戶單位正常的生産、生活、工作秩序的特殊情況時，保安員應按照應急工作預案，迅速將(jiāng)有關情況報告客戶單位或當地公安機關。協助做好(hǎo)疏導工作，維護正常秩序。
4.4　勤務制度
4.4.1 交接班制度
    1）保安員要嚴格遵守交接班制度，按規定的時間交接班。因故不能(néng)執勤的，必須提前辦理請假手續。
2）上崗前的準備工作
接班人員做好(hǎo)上崗準備，按規定著(zhe)裝，攜帶執勤用品，準時接班。
3）交班
接班人員到達崗位後(hòu)，交接時雙方先行敬禮，然後(hòu)邊注意觀察，邊做交接班事(shì)宜。交班人員應告知本班發(fā)生的情況和處理結果，并交待需要繼續辦理的事(shì)項。移交勤務登記簿，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續，當班者不能(néng)離開(kāi)。
4.4.2 請示報告制度
保安員遇到緊急情況和重大問題時要及時、具體、準确地向(xiàng)客戶單位、上級領導和公安機關等有關部門請示、報告。對(duì)客戶單位、上級領導及公安機關等部門有關處置緊急情況的工作指示，要立即、堅決執行，執行結果要及時反饋，并做詳細記錄。
4.4.3 勤務檢查制度
駐勤單位保安組織負責人或指定的勤務檢查人員，負責對(duì)保安員執勤情況進(jìn)行檢查。勤務檢查的内容以保安員履行崗位職責的情況爲主。對(duì)勤務檢查中發(fā)現的問題和處理結果，應做好(hǎo)記錄，重要問題應及時向(xiàng)上級彙報。
4.4.4 勤務登記制度
勤務登記由當班人員負責記錄。主要記載上級指示、通知、交辦的事(shì)項及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準确，不得随意塗改，并妥善保管。
4.5　崗位要求
4.5.1 著(zhe)裝整齊，語言文明,手勢規範,站姿端正，精神飽滿。
4.5.2 熟記客戶單位有關門衛規章制度、出入手續，使用的各種(zhǒng)證件、标志、車輛的牌号等。
4.5.3 了解門衛區域内的環境狀況和安全措施。
4.5.4 熟悉和掌握單位内部機構的分布、位置、聯系方式。
4.5.5 基本熟悉和掌握客戶單位内部人員情況。
5　守護服務
5.1　守護服務
5.1.1 保安員通過(guò)對(duì)特定的目标進(jìn)行看護和守衛，保衛客戶安全。
5.1.2 維護守衛區域的正常秩序。及時制止無關人員進(jìn)入守衛範圍。
5.1.3 做好(hǎo)防火、防盜、防搶、防爆炸、防治安災害事(shì)故等工作。
5.2　守護服務操作規程
5.2.1 制定守護方案
5.2.1.1 根據守護目标的特征、範圍、周邊環境以及其他可能(néng)危害目标的情況等制定守護方案。
5.2.1.2 守護方案需經(jīng)客戶單位審定，對(duì)治安保衛重點單位及重大活動等的守護方案需經(jīng)上級主管部門批準。
5.2.2上崗前的準備
擔任守護任務的保安員要按規定著(zhe)裝，攜帶經(jīng)公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶對(duì)講機。備有守護勤務登記薄。
5.2.3 守護勤務的實施
5.2.3.1 固定崗位。嚴格檢查進(jìn)出守護區域的人員及車輛，維護秩序，保衛目标的安全。
5.2.3.2 移動崗位。反複巡查，消除守護區域内的安全隐患，保衛目标安全。
5.2.3.3 瞭望崗位。觀察守護區域内及周圍的情況，發(fā)現可疑人員和可疑情況立即向(xiàng)客戶單位報告，并采取相應措施保障目标安全。
5.3　緊急情況的處置
5.3.1 遇有無關人員違反規定欲進(jìn)入守護區域時，應進(jìn)行勸阻；對(duì)不聽勸阻的，應堅決制止并迅速報告客戶單位或有關部門處理。
5.3.2 遇有無證車輛，欲進(jìn)入守護區域時，應示意停車，對(duì)不聽指揮強行闖入的，應立即報告客戶單位或有關部門，并記下車型、牌号、顔色等特征。
5.3.3 發(fā)現不法侵害行爲，應立即采取措施堅決制止，并將(jiāng)不法行爲人送交客戶單位或公安機關。做好(hǎo)現場保護工作。
5.3.4 發(fā)生火災、爆炸等災害事(shì)故，應立即報警,并及時通知客戶單位。采取積極措施防止事(shì)态擴大，協助搶救受傷人員，并做好(hǎo)現場保護工作。
5.4　勤務制度
按4.4的規定執行。
5.5　崗位要求
5.5.1 執行守護任務的保安員，應熟悉有關制度、規定及準許出入守護區域的手續和證件。
5.5.2 熟悉崗位周圍的地形、地物及設施，熟悉應急設備的位置、性能(néng)和使用方法。
5.5.3 熟記與有關部門、人員的聯系方式。
5.5.4 熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，能(néng)及時、準确報告。
6　巡邏服務
6.1　巡邏服務内容
6.1.1 保安員通過(guò)對(duì)特定區域、地段和目标進(jìn)行的巡視檢查、警戒，保護客戶安全。
6.1.2 通過(guò)巡邏，震懾不法分子，有效防範對(duì)客戶可能(néng)造成(chéng)的不法侵害。
6.1.3 通過(guò)巡邏，發(fā)現可疑人員，對(duì)有違法犯罪嫌疑的，依法扭送有關部門處理。
6.1.4 對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行爲，應采取相應措施予以制止，將(jiāng)不法行爲人及時扭送公安機關或有關部門處理。
6.1.5 檢查、發(fā)現、報告并及時消除各種(zhǒng)安全隐患。防止火災、爆炸等事(shì)故或搶劫、盜竊等不法侵害。
6.1.6 在巡邏過(guò)程中，對(duì)己經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災害事(shì)故，應及時報告客戶和公安機關或有關部門，并采取相應措施保護現場。
6.2　巡邏服務操作規程
6.2.1 制定巡邏方案
6.2.1.1 根據保安服務合同，制定巡邏方案，确定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式，控制重點及所需裝備。
1）根據客戶單位内部的實際情況，确定巡邏區域、地段及所需裝備的種(zhǒng)類和數量。
2) 根據巡邏區域的地形、地貌和要害部位、重點目标等情況，确定巡視檢查、控制的路線、巡邏方式、巡邏重點、巡邏頻次等。
3）确定各類情況的處置方法，制定緊急情況的處置預案。
6.2.1.2 巡邏方案需經(jīng)客戶單位審定。
6.2.2 巡邏前的準備
擔任巡邏任務的保安員要按規定著(zhe)裝，攜帶經(jīng)公安機關批準使用的防護用具。根據需要攜帶通訊和報警設備。夜間巡邏應攜帶照明用具。備有巡邏勤務登記簿。
6.2.3 巡邏的實施
6.2.3.1 徒步巡邏是保安員實施巡邏勤務的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環巡邏。要根據時間、氣候、地形等具體情況實施。
6.2.3.2 徒步巡邏應兩(liǎng)人以上進(jìn)行；巡邏人員之間應保持能(néng)目視聯系和相互支援的距離；夜間巡邏可用約定的方法做聯系信号。
6.2.3.3 保安員在巡邏中發(fā)現可疑情況應認真觀察，嚴密監視。視情況采取守候、跟随等方法，將(jiāng)其控制在視線之内。必要時對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問，并及時送交客戶單位或有關部門處理。
6.2.3.4 保安員在巡邏時，不得影響客戶單位員工或居民的生活、工作。
6.2.3.5 在夜間巡邏時，要提高警惕，保護自身安全。
6.3　緊急情況的處置
遇有正在實施的不法侵害行爲時，應迅速報告所屬單位和客戶單位，并依法采取必要措施予以制止，將(jiāng)不法行爲人扭送客戶單位或公安機關。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。遇有火災、爆炸等事(shì)故，應立即報警，并及時通知客戶單位，采取措施防止事(shì)态擴大。要積極協助搶救受傷人員，并做好(hǎo)保護現場工作。
6.4　勤務制度
按4.4的規定執行。
6.5　崗位要求
6.5.1 執行巡邏任務的保安員，應熟悉有關制度、規定及巡邏區域的重點目标。
6.5.2 熟悉崗位周圍的地形、地物及設施，熟悉應急設備的位置、性能(néng)和使用方法。
6.5.3 熟記與有關部門、人員的聯系方式。
6.5.4 熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，能(néng)及時、準确報告。
7　押運服務
7.1　押運服務内容
7.1.1 保安服務公司對(duì)押運目标、押運裝備及押運保安員要采取保險措施，押運服務的運載、護衛工具和有關裝備要符合國(guó)家和行業标準。
7.1.2 保安員通過(guò)随行方式守護客戶财物，保障安全。
7.1.3 防止押運财物被(bèi)盜、被(bèi)搶或遭受其他不法侵害。
7.1.4 通過(guò)安全檢查，及時發(fā)現安全隐患,防止發(fā)生火災、爆炸等事(shì)故。
7.1.5 對(duì)押運财物置放、運輸的條件、環境等情況，進(jìn)行巡視檢查，防止發(fā)生擠壓、丢失等事(shì)件。
7.1.6 對(duì)押運的财物要進(jìn)行清點、核對(duì)，防止出現差錯。
7.2　押運服務操作規程
7.2.1 制定押運方案
7.2.1.1 在運輸手續完備的基礎上，要對(duì)押運任務進(jìn)行分析、研究；根據押運财物的種(zhǒng)類、數量、路途和運載工具等情況制定押運方案。
7.2.1.2 押運爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蝕性等危險物品的，要事(shì)先取得運輸許可證件，制定專門的押運方案，使用專門的運載工具，押運人員要熟知有關專業知識和突發(fā)事(shì)件的處置措施。
7.2.1.3 押運方案需經(jīng)客戶單位審定。跨省、市運輸以及重大押運任務需經(jīng)上級主管部門批準。
7.2.2押運任務的實施
7.2.2.l 承接押運任務後(hòu)需要了解：發(fā)貨部門名稱、物資種(zhǒng)類、性質、價值、數量、代号、運輸工具，到達目的地的運行路線，出發(fā)及到達時間；收貨單位名稱、詳細地址、代号；對(duì)押運的要求和應注意的問題。
7.2.2.2 辦理押運手續，領取途中所需物品。
7.2.2.3 與發(fā)貨部門人員共同清點财物的數量，檢查财物包裝密封标記等是否完好(hǎo)，如發(fā)現問題，應向(xiàng)客戶單位提示并做好(hǎo)記錄。裝物時保安員要在場點驗，以防發(fā)生漏裝或出現差錯。
7.2.2.4 配備必要的防護用具和通訊器材，并保持完好(hǎo)有效。
7.2.2.5 在押運途中保安員應注意觀察道(dào)路兩(liǎng)側的情況，通過(guò)橋梁、隧道(dào)、交叉道(dào)口、轉彎地段以及車速減慢時，要注意觀察，遇到危險情況，确認險情排除後(hòu)通過(guò)。
7.2.2.6 押運途中需暫時停留，應根據停靠的位置、周圍情況、采取相應的警戒措施加強防範。途中遇财物中轉、改換交通工具的，必須辦妥交接、轉換手續，并在現場實施監督。
7.2.2.7 多輛汽車押運時，要保持行車間距，防止外部車輛加入押運隊伍。要根據實際情況，妥善安排行車、停車時間。遇有人員要求搭乘押運車輛時，應堅決拒絕。
7.2.2.8 對(duì)押運财物實行監控。保安員在裝載時和裝載後(hòu)，不得離開(kāi)所押運的财物；必須離開(kāi)時，應在保證押運财物安全的前提下輪換進(jìn)行。
7.2.2.9 運輸途中，應随時對(duì)押運财物進(jìn)行巡視、檢查，觀察财物堆放有無移動；包裝、密封标記是否完好(hǎo)。發(fā)現問題應立即查清原因，做好(hǎo)檢查記錄。
7.2.3 押運财物的交付
7.2.3.1 财物抵達目的地後(hòu)，保安員要觀察周圍動态。辦理交接手續時，禁止無關人員接近财物。
7.2.3.2 接交财物應由發(fā)貨部門和保安員與收貨部門共同清點财物的數量、檢查财物包裝等情況。認定無誤後(hòu)，由收貨部門在收貨單據上簽名蓋章。
7.3　緊急情況的處置
押運途中發(fā)生意外事(shì)件，要采取有效措施保證貨物安全，并及時與當地公安機關或有關部門取得聯系，妥善處理，并及時報告本單位和收、發(fā)貨單位。
7.3.1 途中發(fā)生财物丢失，應立即報告當地公安機關，請其協助追查，并及時通報發(fā)貨單位和收貨單位。
7.3.2 途中發(fā)生交通事(shì)故，要嚴密看管所押财物，及時與公安交通管理部門聯系處理，并立即通報發(fā)貨單位和收貨單位。
7.3.3 押運途中遇有對(duì)押運财物的不法侵害，應采取合法措施，果斷處理，并立即報警。
7.3.4 押運途中運輸的财物發(fā)生火災、爆炸等事(shì)故，保安員應搶救财物和傷員，并立即報警。通報發(fā)貨和收貨單位。保護好(hǎo)現場，做好(hǎo)記錄。
7.4　勤務制度
按4.4的規定執行。
7.4.1 請示彙報制度。押運過(guò)程中按照押運方案的要求應及時報告行走的路線、位置和途中發(fā)生的各種(zhǒng)情況。
7.4.2 保密制度。保安員必須對(duì)押運财物的種(zhǒng)類、數量，運輸時間、路線、押運人員數量等情況嚴格保密，不得向(xiàng)無關人員洩露。
7.5　崗位要求
7.5.1 掌握保安押運服務的知識和技能(néng)，了解押運方案的内容和要求。
7.5.2 了解财物收發(fā)、中轉等手續的辦理程序；掌握運輸工具狀況及财物的存放條件。
7.5.3 清楚押運财物的物理、化學(xué)性能(néng)、特點及防護要求；
7.5.4 熟記與有關部門、人員的聯系方式。
8　随身護衛服務
8.1　随身護衛服務内容
8.1.1 保安員通過(guò)随身護衛，保護特定對(duì)象人身、财産安全。
8.1.2 通過(guò)随衛，築起(qǐ)一道(dào)安全屏障，使不法分子無法靠近特定人員及其工作生活區域。
8.1.3 通過(guò)随衛，敏銳觀察和掌握周邊情況，加強預測和防衛。
8.1.4 通過(guò)随衛，掌握護衛對(duì)象的活動情況，溝通聯系，落實安全措施。
8.1.5 通過(guò)随衛，協助做好(hǎo)與安全有關的生活服務和醫療保健工作。
8.2　随身護衛服務操作規程
8.2.1 制定随身護衛方案
根據保安服務合同，制定随身護衛方案，确定被(bèi)護衛人員的工作内容和具體要求。
8.2.2 随身護衛任務的實施
8.2.2.1 了解護衛對(duì)象的活動情況、活動意圖，與有關方面(miàn)加強聯系。确定使用的通訊、交通工具、行駛路線。準确掌握被(bèi)護衛人員的動态活動時間。
8.2.2.2 護衛對(duì)象有公共場所活動安排時，保安員要事(shì)先了解活動情況，确定行車路線、停車位置。控制接觸護衛對(duì)象的人員範圍，掌握好(hǎo)活動時間，及時提醒轉換地點。
8.2.2.3 要與活動組織者及現場警衛、工作人員互相配合，不得妨礙國(guó)家工作人員依法執行職務。
8.3　緊急情況的處置
遇有正在實施的針對(duì)護衛對(duì)象的突然襲擊、滋擾等不法侵害時，應迅即采取保護措施，制服不法分子，將(jiāng)護衛對(duì)象轉移到安全地帶，防止事(shì)态擴大。
8.4　勤務制度
按4.4的規定執行。
8.5　崗位要求
8.5.1 掌握随身護衛任務的知識和技能(néng)，了解随身護衛方案、内容和要求。
8.5.2 了解護衛對(duì)象的工作内容和具體要求，掌握護衛對(duì)象的動态活動。
8.5.3熟記與有關部門人員的聯系方式。
9　人群控制服務
9.1　人群控制服務内容
9.1.1 保安員通過(guò)對(duì)人群的疏導和控制，維護特定地點、場所、部位治安秩序，保護重點目标和大型活動安全。
9.1.2 通過(guò)執勤，震懾不法分子，使其打消滋擾重點目标和有關活動的企圖。
9.1.3 通過(guò)執勤，查驗證件及随身攜帶物品，疏導人群，維護現場秩序。
9.1.4 通過(guò)執勤，對(duì)場内重點部位和目标進(jìn)行警戒，保衛重點部位和目标安全。
9.1.5 通過(guò)執勤，對(duì)正在發(fā)生的滋擾、沖擊行爲，采取相應措施予以制止，將(jiāng)不法行爲人扭送公安機關或有關部門處理。
9.1.6 檢查、發(fā)現、報告并及時消除各種(zhǒng)安全隐患。防止火災、爆炸及擠死、踩傷等事(shì)故或打砸搶、盜竊等不法侵害。
9.1.7 對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災害事(shì)故，應及時報告公安機關或有關部門，并保護現場。
9.2　人群控制服務操作規程
9.2.1 制定人群控制方案
根據保安服務合同，了解特定人群活動基本情況，制定人群控制工作方案和應急預案，确定維護治安秩序人員及其具體分布、勤務方式、崗位責任制、聯絡、協作措施、現場巡視、安全檢查、組織指揮以及各種(zhǒng)突發(fā)情況發(fā)生後(hòu)的應對(duì)措施。
9.2.2 人群控制任務的實施
9.2.2.1 合理布置保安勤務力量，明确任務與分工，落實崗位責任。
9.2.2.2 按照合同要求，對(duì)場所進(jìn)行全方位的檢查，及時消除安全隐患。
9.2.2.3 加強對(duì)重點部位和目标的警戒，防止無關人員進(jìn)入或靠近。
9.2.2.4 加強對(duì)場内秩序的管理。保安員在場内流動巡視，發(fā)現不當行爲及時制止。疏導人流，避免造成(chéng)擁擠。
9.3　緊急情況的處置
遇有正在實施的不法侵害行爲時，應迅速制止，并將(jiāng)不法行爲人扭送客戶單位保衛部門或公安機關。遇有火災、爆炸等安全事(shì)故，應立即報警，同時按照應急預案要求，采取相應措施疏散人群，防止事(shì)态擴大。在積極協助搶救受傷人員時，做好(hǎo)現場保護工作。
9.4　勤務制度
按4.4的規定執行。
9.5　崗位要求
9.5.1 掌握人群控制任務的知識和技能(néng)，了解人群控制方案、内容和要求。
9.5.2 了解重點部位和目标，掌握應急預案的實施程序，及時發(fā)現報告并消除各種(zhǒng)隐患。
9.5.3發(fā)現不法侵害或治安災害事(shì)故應及時報告公安機關或有關部門，并保護現場。
9.5.4 熟記與有關部門人員的聯系方式。
10　技術防範服務
10.1　技術防範服務内容
10.1.1保安員通過(guò)運用科技手段和設備，爲客戶指定的區域和目标，設計、安裝各種(zhǒng)報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技防服務業務，保護客戶安全。
10.1.2 防止客戶單位遭受不法侵害。
10.1.3 接到入網客戶的報警信息，應迅速趕赴現場進(jìn)行先期處置。
10.1.4 對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行爲，應采取措施制止，同時向(xiàng)公安機關報警，對(duì)不法行爲人應立即送交公安機關處理。
10.1.5 對(duì)于誤報警應迅速給予排除。
10.1.6 對(duì)聯網報警客戶的技防設備，應定期進(jìn)行巡檢維護，防止設備出現故障。
10.1.7 技防設備的設計、安裝,應嚴格遵照有關技術規範和标準進(jìn)行。
10.1.8 對(duì)于客戶提出的技防設備報修、移機和技防設計方案的修改意見應迅速給予處理。
10.2　技術防範服務操作規程
10.2.1 制定服務方案
10.2.1.1根據客戶要求，制定技防服務方案，其中包括工程設計施工、警情處置方案。需要行政許可的按有關規定辦理。
     1）制定工程設計方案，根據客戶單位的實際情況，制定技術防範設施的設計方案，其中包括各類報警探頭位置設計、線路聯系設計、監控平台設計等，并報客戶單位及有關部門審定。
 2）制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有關規定，根據客戶的需求情況制定工程施工方案，明确工程進(jìn)度要求等内容。
 3）制定警情處置方案。對(duì)于聯網報警的客戶，要根據客戶的地理位置、防範部位及報警探頭的安裝位置，制定警情處置方案，确保警情發(fā)生後(hòu)，能(néng)夠迅速調動保安員趕赴現場進(jìn)行處置。
10.2.1.2工程設計、施工和警情處置方案需經(jīng)客戶單位和有關部門審定，需要行政許可的，報相關主管部門審定。
10.2.2 技防服務的實施
10.2.2.l 在爲客戶提供技術防範服務前，工程技術人員應親臨現場了解客戶需求，制定出設計方案，報客戶單位及有關主管部門審定。
10.2.2.2 爲客戶安裝設備之前，根據客戶單位實際情況，繪制施工現場圖，制定施工方案。
10.2.2.3 施工應按方案進(jìn)行，不得随意更改方案。
10.2.2.4 施工結束後(hòu)，應按有關規定或合同約定對(duì)工程進(jìn)行驗收。
10.2.2.5工程驗收結束後(hòu)，專業技術人員應對(duì)客戶進(jìn)行技防設備日常維護培訓和操作使用培訓。
10.2.2.6專業技術人員對(duì)聯網報警客戶技防設備要定期進(jìn)行技術巡檢，内容包括設備檢修、設備保養和征求客戶意見。
10.2.2.7 接到入網客戶的報警信息，應迅速趕赴現場進(jìn)行先期處置。
l）制止不法侵害行爲，并將(jiāng)不法行爲人送交公安機關。
2）協助救護受傷人員，同時做好(hǎo)現場保護工作。
3）誤報時應查明誤報原因，并予以排除或通知專業技術人員予以修複。
11　安全咨詢服務
11.1　安全咨詢服務
11.1.1 通過(guò)受理咨詢，向(xiàng)客戶提供具有可操作性的答複。
11.1.2 通過(guò)調查活動，搜集有關線索和證據，爲客戶提供有效的安全防範服務。
11.1.3 保護客戶商業秘密和個人隐私。
11.1.4 通過(guò)勘察、評估，對(duì)客戶的安全防範狀況進(jìn)行可靠性、可行性評估，并提供相應的設計方案和安保經(jīng)費、設施标準。
11.1.5 在法律允許的範圍内活動。
11.2　安全咨詢服務操作規程
11.2.1 受理咨詢，詳細了解客戶咨詢問題涉及内容的時間、地點及相關人員情況。
11.2.2開(kāi)展調查，查找分析與咨詢問題相關的背景、線索，研究搜集相關的技術資料和必要的物證、書證、證人證言等。
11.2.3通過(guò)現場專業勘察和對(duì)客戶安全防範情況搜集，對(duì)客戶委托事(shì)項的安全防範情況進(jìn)行全面(miàn)分析與評估，提出可靠、可行的操作對(duì)策。
11.2.4 根據客戶要求，對(duì)客戶委托事(shì)項進(jìn)行安全分析與評估，并提供全面(miàn)、可靠、可行的安全防範方案。
11.2.5 依據現行法律、法規，結合受理咨詢實際，答複客戶。
11.3　勤務制度
11.3.1請示報告制度。遇到緊急情況和重大問題時,要及時、具體、準确的向(xiàng)所屬公司請示報告，與客戶及時溝通，處置結果及時反饋，并做詳細記錄。
11.3.2勤務登記制度。當班期間受理的咨詢等事(shì)宜，要予以登記。記錄必須清晰、準确，不得随意塗改，并妥善保管。
11.4　崗位要求
11.4.1 熟練掌握安全防範的相關知識和技能(néng)，具有政法機關工作經(jīng)曆或保安工作實踐經(jīng)驗。
11.4.2 熟悉相關法律、法規。
11.4.3 熟記與有關部門、人員的聯系方式。
12　保安員
12.1　保安員基本條件
12.1.1 政治素質條件
12.1.l.1 熱愛祖國(guó)、誠實信用。
12.1.1.2 無違法犯罪記錄。
12.1.1.3 愛崗敬業，恪盡職守。
12.1.1.4 遵紀守法，團結協作。
12.1.2 業務技能(néng)條件
12.1.2.1 具備基本法律知識，了解有關保安管理政策、規定。
12.1.2.2 具備一定的語言、文字表達能(néng)力和溝通能(néng)力。。
12.1.2.3 具備與崗位職責相應的觀察、發(fā)現、處置問題能(néng)力。
12.1.2.4 具備使用基本消防設備、通訊器材、技術防範設施設備和相關防衛器械技能(néng)。
12.1.2.5 掌握一定防衛和擒敵技能(néng)。
12.1.3 身體條件
具備崗位需要的身高、視力等身體條件，或符合合同規定的身體條件。
12.1.4 文化條件
具備初中以上學(xué)曆，特殊崗位應具備相應的文化業務知識和技能(néng)。
12.1.5 年齡條件
依據國(guó)家有關行業危險等級劃分，保安員年齡應符合國(guó)家法律規定的最低或最高年齡要求。
12.2　保安員行爲規範
12.2.1 著(zhe)裝
12.2.l.l 除不宜或者不需要著(zhe)保安制服的情形外，在工作時間必須著(zhe)保安制服。因私外出時應著(zhe)便服。
12.2.1.2 著(zhe)保安制服時，要按規定佩帶保安标志。
12.2.1.3 保安制服不準與便服混穿，不同季節的保安制服不準混穿。
12.2.1.4 在駐勤單位除工作外，著(zhe)裝時可以不戴帽子。
12.2.1.5 著(zhe)保安制服應幹淨整潔，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
12.2.1.6 愛護和妥善保管保安制服和保安标志。嚴禁將(jiāng)保安制服和保安标志變賣、贈送或出租、出借給他人。
12.2.1.7 著(zhe)裝參加重要活動時，應佩戴統一頒發(fā)的勳章、獎章和證章。
12.2.2 儀容儀表
12.2.2.1 執勤時要儀表端莊，精神飽滿。
12.2.2.2 男性保安員不準留長(cháng)發(fā)、大鬓角和胡須，女性保安員發(fā)辮不得過(guò)肩。
12.2.2.3 不得紋身，不得染發(fā)、染指甲，不得化濃妝、戴首飾。
12.2.3 禮節
12.2.3.1 在下列場合行舉手禮。
1) 執勤交接班時。
2) 糾正違章時。
3) 受到領導接見、慰問或領導視察、檢查工作時。
4) 參與外事(shì)活動或與外賓接觸時。
5) 著(zhe)裝在大會上發(fā)言開(kāi)始和結束時。
6) 接受頒獎時。
12.2.3.2 在參加集會、大型活動奏國(guó)歌、升國(guó)旗時，要自行立正并行注目禮。
12.2.3.3 對(duì)日常接觸的上級領導可以不行舉手禮。
12.2.4 舉止
12.2.4.1 精神飽滿，姿态端正，動作規範，舉止文明。
12.2.4.2著(zhe)裝外出工作、執勤和出入公共場所時，不準袖手或將(jiāng)手插入衣兜。不準搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧。不準随地吐痰、亂扔廢棄物。
12.2.4.3 不準著(zhe)制服在公共場所飲酒，嚴禁酗酒。
12.2.4.4 要自覺遵守公共秩序和社會公德。
12.2.4.5 要尊重少數民族的風俗習慣。
12.2.5 語言
12.2.5.1 在工作中使用語言要簡潔準确、文明規範。接觸群衆時，說話要和氣，使用“你好(hǎo)、請、您、對(duì)不起(qǐ)、謝謝、再見”等文明用語。要注意稱謂的使用。在與少數民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對(duì)方禁忌的語言。
12.2.5.2 執勤時應講普通話或當地通用語言。
12.2.6 崗位紀律
12.2.6.1 嚴格在法律規定的範圍内開(kāi)展保安服務工作，不得超越職責權限。
12.2.6.2 嚴格履行崗位職責，不做與保安服務無關的事(shì)情。
12.2.6.3 不準刁難群衆。
12.2.6.4 不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退。
12.2.6.5 遵守客戶單位内部的規章制度，不準随意打聽、記錄、傳播客戶單位内部的機密事(shì)項。
12.2.6.6 未經(jīng)允許不準動用客戶單位物品和接受客戶單位贈送的禮品。
12.2.6.7 有重要情況要妥善處置并及時上報。不準遲報、漏報、瞞報。
12.2.6.8 要認真填寫值班記錄，做好(hǎo)交接班工作。
12.2.6.9 要愛護公物，愛護客戶财物。
12.2.7 衛生
12.2.7.1 要自覺維護環境衛生，保持執勤區域整齊清潔。
12.2.7.2 内務衛生
1）床單、被(bèi)褥整齊幹淨，床下無雜物。
2）地面(miàn)無煙頭、無痰迹、無紙屑。
3）門窗潔淨，玻璃明亮。
4）生活用品擺放整齊，統一規範。
5）不準飼養寵物，不準私自張貼、懸挂圖片、畫報。
12.3　保安員職責
12.3.1 執行門衛、守護、巡邏、押運、随身護衛、人群控制、技術防範、安全咨詢等保安服務任務。
12.3.2 利用科技手段和設備執行保安服務任務。
12.3.3 對(duì)發(fā)生在執勤區域内的不法侵害和治安災害事(shì)故，及時報告客戶單位和當地公安機關，采取措施控制事(shì)态擴大，保護現場，維護現場秩序。
12.3.4 落實防火、防盜、防爆炸、防破壞和防治安災害事(shì)故等防範措施，發(fā)現執勤區域内的安全隐患，立即報告客戶單位，并協助予以處置。
12.3.5 保安員對(duì)執勤區域内發(fā)生的不法侵害行爲應及時制止，對(duì)不法行爲人應移交公安機關或有關部門處理。支持、配合公安機關和其他執法部門依法執行公務。
13　保安管理人員職責
13.1　大隊長(cháng)（中隊長(cháng)）職責
13.1.1負責對(duì)大隊（中隊）的管理，掌握全面(miàn)情況，根據公司計劃和要求，結合實際，科學(xué)安排落實各項工作，完成(chéng)公司交給的保安服務任務。
13.1.2根據公司與客戶簽訂的合同，制定勤務方案，與客戶經(jīng)常溝通，随時了解駐勤單位的情況，檢查各項工作的落實。
13.1.3 認真執行公司有關規章制度，加強隊伍管理。
13.1.4 掌握大隊（中隊）人員在崗情況。
13.1.5 按計劃組織大隊（中隊）開(kāi)展保安技能(néng)訓練，提高保安員的專業技能(néng)和服務水平。
13.1.6 對(duì)保安器械進(jìn)行管理，保障保安器械的完好(hǎo)有效。
13.1.7 對(duì)保安骨幹進(jìn)行教育和培養，提高他們的組織能(néng)力和管理水平。
13.1.8 對(duì)保安員進(jìn)行法制教育、職業道(dào)德教育、愛崗敬業教育。
13.1.9 對(duì)駐勤單位進(jìn)行經(jīng)常性的安全檢查，發(fā)現問題及時解決，消除隐患。
13.1.1O 做好(hǎo)思想政治工作，關心保安員的生活，及時幫助解決實際問題。
13.1.11 深入調查研究，定期總結工作，開(kāi)展經(jīng)驗交流，及時向(xiàng)上級反饋隊伍管理信息。
13.1.12 做好(hǎo)考勤審核、服裝發(fā)放、報表和保安員調配工作。
13.1.13 落實保安隊伍内部安全措施，防止發(fā)生保安員違法違紀問題和重大安全事(shì)故。
13.2　分隊長(cháng)、班長(cháng)（含班以下駐勤點負責人）職責
13.2.1 根據保安服務合同約定應承擔的任務，組織安排勤務；檢查考核分隊（班）人員的執勤情況。
13.2.2 負責分隊（班）的學(xué)習和訓練。
13.2.3 及時準确傳達上級的工作部署，負責分隊（班）實施各項保安服務任務。
13.2.4 與駐勤單位保衛部門或主管安全工作的領導保持聯系。協助開(kāi)展安全檢查，發(fā)現問題及時解決，重要情況及時彙報。
13.2.5 組織、召開(kāi)隊（班）務會，布置工作、勤務講評、思想教育，做到時間、人員、内容、效果四落實，做好(hǎo)會議記錄。
13.2.6 做好(hǎo)思想政治工作，掌握保安員的思想動态，及時解決隊伍中出現的問題，搞好(hǎo)隊伍團結。
13.2.7 關心保安員的生活、學(xué)習和工作情況，認真幫助解決困難和實際問題。
13.2.8 負責統計考勤，檢查執勤記錄。
13.2.9了解客戶單位消防器材和報警系統的配置、性能(néng)、位置，并組織保安員學(xué)習訓練，熟練掌握操作技能(néng)。
13.2.10 遇有緊急情況，及時向(xiàng)上級報告，立即進(jìn)行現場處置，控制事(shì)态發(fā)展并做好(hǎo)現場保護。
13.3　保安糾察人員職責
13.3.1 糾察保安員履行職責、遵守紀律的情況。
13.3.1.1 履行保安服務職責和隊伍管理方面(miàn)的情況。
13.3.1.2 重要保安工作部署的落實情況。
13.3.1.3 重點地區、場所保安工作的組織實施情況。
13.3.1.4 保安員執行《保安員職業道(dào)德行爲規範》等相關規定的情況。
13.3.1.5 受理客戶單位、群衆對(duì)保安工作和保安員的意見和建議。
13.3.1.6 保安員履行職責和遵守紀律的其他情況。
13.3.2 定期彙總糾察情況，編發(fā)糾察工作信息。
13.3.3 對(duì)糾察中發(fā)現的問題，要進(jìn)行分析、綜合、研究，并提出整改意見。
13.3.4 對(duì)屢糾屢犯的保安員提出處理意見，并對(duì)其進(jìn)行重點監督檢查。
13.3.5 正确使用和妥善保管糾察裝備、标志。
14　保安服務合同的評審和簽訂
14.1　了解需求
    了解客戶的性質、位置、規模、周邊環境及其所需保安服務的意向(xiàng)、服務種(zhǒng)類、保安員數量、服務要求等，并對(duì)客戶要求的合法性進(jìn)行必要的審查。
14.2　現場考察
對(duì)客戶單位提出的服務需求，進(jìn)行現場考察了解，協商保安服務的具體事(shì)宜。
14.2.1 所需保安服務的種(zhǒng)類與内容。
14.2.2 所需保安員的人數。
14.2.3 所需保安服務的要求。
14.2.4 保安服務的費用。
14.2.5 保安員學(xué)習、教育、訓練、生活及後(hòu)勤保障等有關事(shì)宜。
14.3　簽訂合同
經(jīng)過(guò)協商，依照《中華人民共和國(guó)合同法》等相關法律規定，簽訂規範的合同。

15　保安服務的準備
15.1　制定保安執勤方案和應急預案
根據合同要求，組織有關人員策劃、制定保安執勤方案和應急預案，在征得客戶單位确認後(hòu)實施。重大保安執勤方案和應急預案須經(jīng)上級主管部門批準後(hòu)，方可實施。應急預案應定期演練和補充修改。
15.2　建立聯系
15.2.1 建立保安服務公司與客戶單位的聯系。
15.2.2 建立保安隊與客戶單位主管部門的聯系。
15.2.3 建立保安隊與當地公安、消防等部門的聯系。
15.2.4 建立保安服務公司與派駐到客戶單位保安隊的聯系。
15.2.5 确定向(xiàng)客戶單位征求意見的聯系方法。
15.3　裝備的配備
根據保安服務合同和執勤方案，在不違反國(guó)家有關規定的情況下配備必需的被(bèi)裝、生活用品、防護用具及交通、通訊設備。
15.4　保安員的選用
根據合同，選派符合崗位需要的保安員。保安員的培訓應以國(guó)家有關規定爲前提，結合地方行政管理對(duì)保安培訓機構的培訓要求進(jìn)行，經(jīng)考核合格後(hòu)，方可派其上崗。對(duì)從事(shì)特殊崗位工作的保安員，須具備其相關知識和專業技能(néng)。
15.5　向(xiàng)客戶單位派駐保安員
按照合同準時將(jiāng)保安員派駐到客戶單位并開(kāi)展保安服務。
16　保安服務質量的檢查與改進(jìn)
16.1　檢查的内容與方式
16.1.1 檢查内容
根據本标準的要求，對(duì)保安服務和隊伍管理情況進(jìn)行全面(miàn)考核、檢查。
16.1.2 檢查方式
16.1.2.1 監督檢查
1）獨立駐勤保安隊自查。
2）大、中隊對(duì)獨立駐勤保安隊的檢查。
3）保安服務公司對(duì)大、中隊的檢查和對(duì)獨立駐勤保安隊的抽查，受理客戶投訴。
4）保安糾察隊對(duì)所屬的保安隊伍進(jìn)行糾察和檢查。
5）保安員對(duì)保安管理提出意見和建議。
16.1.2.2 客戶評價
1）保安服務公司定期向(xiàng)客戶單位征求意見。
2）定期發(fā)放征求意見表。
3）公布保安服務質量監督電話。
4）駐勤保安隊經(jīng)常向(xiàng)客戶單位彙報工作，征求意見。
5）做好(hǎo)投訴接待工作。
16.1.3 以上方式的檢查，均應有詳細檢查的記錄。
16.2　服務質量的改進(jìn)與提高
16.2.1 對(duì)檢查中發(fā)現的問題和客戶、群衆的意見、建議，認真進(jìn)行彙總、分析和研究，有針對(duì)性地制定具體的改進(jìn)方案和措施。
16.2.2 對(duì)改進(jìn)方案和措施的落實情況及改進(jìn)的效果，進(jìn)行複查和評價，使服務質量得到改進(jìn)和提高。將(jiāng)改進(jìn)的方案、措施及效果主動向(xiàng)客戶、群衆反饋。

17　不合格服務的糾正措施
17.1 對(duì)不合格服務的識别和報告是每個保安員的義務和責任。
17.2 發(fā)現不合格服務時，應進(jìn)行記錄，同時報保安服務公司有關部門，并立即采取措施加以糾正，減少由此産生的不良影響。
17.3保安服務公司應對(duì)出現不合格服務的原因進(jìn)行分析、評價，以強化監控力度，完善管理制度，不斷提高服務水平，防止問題再度發(fā)生。
17.4 因不合格服務造成(chéng)客戶損失的，應按照合同約定條款依法予以賠償。

（以安防标委會正式發(fā)布爲準）